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Los líderes también se equivocan: ¿Cómo pedir perdón?

Detrás de un gran líder, una gran marca y una gran empresa siempre hay un ser humano, por ende, ellos también son susceptibles a cometer errores. Si bien un error de gran visibilidad se debe evitar a toda costa, un panorama sin falta de asperezas es imposible de garantizar. Por esta razón, la mejor herramienta en vista de un contratiempo, es un recurso que existe mucho antes de que una gran empresa lo tuviera que utilizar: la disculpa.

Nadie puede dudar que equivocarse públicamente es traumático, pero es aún más difícil, encontrar la manera correcta de disculparse. Una vez se ofende a otra persona, o peor, a muchas personas, es inevitable que estas estén prevenidas ante cualquier intento de limar asperezas, por eso es indispensable calcular cualquier movimiento luego de cometer un error, pues, como todos lo saben, este estará bajo estricto escrutinio y es muy fácil empeorar una situación dando un paso en falso.

Dov Seidman, columnista de liderazgo y negocios para la revista Time, se pregunta por qué es tan común en la actualidad analizar minuciosa y públicamente las disculpas. Su teoría se basa en que la creciente conectividad e interdependencia del mundo, hacen que el comportamiento, bueno o malo, de una persona, empresa o marca, traiga más consecuencias que nunca y afecte a un mayor número de personas. Es por esto, según Seidman, que “invertimos más tiempo en tratar de diferenciar entre una expresión auténtica de contrición y un ejercicio de relaciones públicas o un manejo de crisis ensayado”.

Entre muchos casos recientes, están los de General Motors y Mountain Dew (PepsiCo), grandes empresas quienes se disculparon por comerciales que fueron considerados racistas por sus millones de seguidores.

Mountain Dew compró publicidad de miles de dólares para disculparse a través de Twitter por el controversial comercial. Muchos criticaron esta decisión y la calificaron como un intento de comprar el perdón del público, sin embargo, la mayoría recibió bien la disculpa porque fue inmediata y la empresa tomó responsabilidad del error sin necesidad de excusas. Además, comprar espacio publicitario de Twitter fue muestra de tomarse la excusa en serio e invertir lo necesario para asegurarse de  alcanzar al máximo número de personas que se pudieron haber ofendido a raíz del comercial.

Marissa Mayer, CEO de Yahoo!, y una de las mujeres más poderosas del mundo,  también cometió un error recientemente al redactar un tweet de manera en que se podía malinterpretar por sus más de trescientos mil seguidores en la plataforma social. El contenido ofendió a muchos profesionales de la fotografía por la manera en que Mayer decidió utilizar sus 140 caracteres. Su estrategia, contestar uno a uno los comentarios de sus seguidores, explicando cuidadosamente el mal uso de las palabras y lo que en realidad quiso decir.

Según Seidman, lo más importante hoy en día es la transparencia, pues con la tecnología en mano de todos, el acceso para investigar y consultar hechos y afirmaciones de manera inmediata es ilimitado. Una buena disculpa tiene cinco características:

  • Una disculpa auténtica debe sentirse incómoda, sobre todo para la persona que la ofrece.
  • Una verdadera disculpa nace del arrepentimiento genuino, si existen motivos externos, es probable que no se sienta honesta.
  • Más allá del error, una disculpa identifica específicamente las características personales u organizacionales que están fallando y llevaron al error y cómo se planea cambiarlas.
  • Se debe aceptar retroalimentación, de lo contrario, la disculpa se percibe como una manera de salvar apariencias y no como un arrepentimiento honesto por haber ofendido a otros.
  • Actuar con base en la disculpa y lo propuesto.

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Heine, C. (2013) Mountain Dew Uses Twitter Ads to Promote Apology Marketers chime in on if it's the pro move. Recuperado el 26 de abril del 2013 de Adweek: http://www.adweek.com/news/technology/mountain-dew-uses-twitter-ads-promote-apology-149116

Seidman, D. (2013) Apology Not Accepted: The Right and Wrong Way to Say You’re Sorry. Recuperado el 26 de abril del 2013 de Time: http://business.time.com/2013/05/21/apology-not-accepted-the-right-and-wrong-way-to-say-youre-sorry/

Waxman, O. (2013) Mea Culpa! Best Twitter Apologies. Recuperado el 26 de abril del 2013 de Time: http://newsfeed.time.com/2013/05/25/mea-culpa-best-twitter-apologies/