CESA
 
 
 

La magia de no ser olvidado

Actualmente vivimos en un mundo tan competitivo que para un negocio o una empresa resulta supremamente difícil sobresalir, y más bien fácil perderse en las masas de competencia. Con frecuencia nos preguntamos cuál puede ser ese elemento diferenciador que nos ayude a llevar nuestra empresa a otro nivel, y generalmente nos encontramos planeando estrategias para crear nuevos productos, diversificar servicios o idear la última innovación, solamente para encontrarnos con que al siguiente día la competencia lanzó un producto o servicio igual o mejor y a menor precio, dejándonos así en el olvido.

Sin embargo, existe un elemento que muchos ignoran porque creen que lo están llevando a cabo lo suficientemente bien, sin darse cuenta de que “suficiente” ya no es “suficiente” en el área del servicio al cliente.

Es por esto que hablamos con Sergio Talavera, un experto en el tema, egresado del Tecnológico de Monterrey, especialista en comunicación institucional, relaciones públicas, alta dirección de empresa y los procesos del conocimiento del ser humano, quien además, es experto en el servicio al cliente al estilo de Disney.


¿Por qué es tan importante hoy en día el tema del servicio al cliente?

Sergio Talavera: estamos en la era del servicio, el tema lo está tratando de abordar todo tipo de institución pública y privada, porque al final estamos entendiendo que estamos en un mundo que está pasando por un momento histórico, por primera vez vivimos en ambientes de “hipercompetencia” en donde hay una sobreoferta de todo: bienes, servicios, personas, proyectos sociales, etc., al final del día quien no da ese “plus” se pierde, y esta “hipercompetencia” te lleva a la exclusión, entonces hay que diferenciarse.

“Hoy por hoy, el único elemento diferenciador que funciona es el del servicio, porque crea una vinculación entre la organización, entre la marca y el público o usuario.”


¿Por qué la marca de Disney?

Sergio Talavera: el mayor valor que tiene el modelo de Disney, es que es muy fácil de comprender y muy fácil de desarrollar, sin embargo no tan fácil ni tan sencillo de aplicar. Entender a Disney no solamente desde el backstage, resulta en que todas las organizaciones pueden aprender de su modelo, y de ahí crear momentos mágicos.

Parte básicamente de tres grandes momentos:

  1. Desarrollar y definir una filosofía muy clara en torno al servicio
  2. Desarrollar mecanismos para conocer muy bien a tu cliente a partir de qué necesita, qué desea, qué siente emocionalmente y qué experimenta
  3. La metodología propia de la calidad en el servicio

Disney no se complica, tiene un propósito muy claro, define los estándares que toda la organización debe tener, desarrolla estrategias para las personas, para los espacios y para los procesos, que son los agentes que dan el servicio, para luego hacer una integración de todo ello.

Creo que ese es el gran aporte de Disney: la calidez, la cercanía que tiene con el huésped, la obsesión con los pequeños detalles, la importancia de la cortesía, por que al hacer que todo sea eficiente, se tiene un impacto final en el cliente.


¿Cree usted que las empresas se están tomando en serio la necesidad de adaptarse a un mundo “hipercompetitivo” a través del servicio al cliente?

Sergio Talavera: yo creo que en intención hemos avanzado mucho, pero la intención no es suficiente, es un requisito necesario, pero querer dar un buen servicio no garantiza que lo estemos dando.

De la intención debemos pasar a la metodología, a la visión sistémica, a la cultura y luego la creación de todo un ecosistema de un buen servicio. En estos pasos la intención se va diluyendo y llegar al último paso es lo que menos se ve.

Las empresas colombianas están haciendo cosas muy interesantes y están liderando muchos proyectos a nivel latinoamericano, pero al último nivel llegan pocos, se van perdiendo en el camino. Esto sin duda hay que verlo como una posibilidad de crecimiento y desarrollo.


¿Qué experiencia vive el cliente al recibir un buen servicio que no le da uno corriente?

Sergio Talavera: estoy convencido que la mayoría de los servicios que recibimos son satisfactorios, pero creemos que no porque no nos acordamos. Nos acordamos del que nos dio un muy mal servicio, y nos hace enojar, o nos acordamos del que nos dio un servicio excepcional.

“De los servicios satisfactorios, no nos vamos a acordar, ni lo vamos a verbalizar, y lo más seguro es que si tenemos otra alternativa, nos vayamos con la alternativa.”

Al final del día ese es el gran peligro, perdernos en esa masa de servicios satisfactorios “olvidables”. Lo que necesitamos son clientes promotores y a ellos los tenemos siempre y cuando establezcamos una relación en donde haya reciprocidad, pero el que primero da es la organización o la empresa, y a la larga, si es posible, las personas se convierten en clientes solidarios, que es la categoría quizás más depurada y más deseada por cualquier empresa.