CESA
 
 
 

El servicio un proceso y la experiencia una vivencia
 

Por: Marta Lucía Restrepo Torres -Profesora Asociada del CESA. marta.restrepo@cesa.edu.co


El debate se abre en las empresas: ¿cuál es la diferencia entre servicio y experiencia?  El punto de encuentro de ambos conceptos se relaciona con su impacto en el cliente y el fortalecimiento de la marca. Pero, desde el punto de vista de la estrategia son diferentes porque mientras:

  1. El servicio se asocia con procesos en la entrega del producto, la experiencia impacta la vivencia del cliente.
  2. El servicio se concluye con la satisfacción del cliente ligada a unos acuerdos comerciales, la experiencia finaliza en la recomendación del cliente.
  3. El servicio se consolida en la cultura empresarial, la experiencia en la cultura del cliente.
  4. El servicio se define en un modelo, la experiencia depende del punto de contacto del cliente con la empresa.
  5. El servicio impacta el corto plazo, la experiencia es memorable para el cliente.


El servicio se perfecciona a través de quejas y reclamos, la experiencia se modela en las percepciones y emociones del individuo.

El servicio forma parte del negocio por principio y está controlado por estándares. No es así en el caso de la experiencia. Esta última se basa en una dinámica de innovación que parte del conocimiento de los gustos, hábitos y preferencias de los diferentes microsegmentos de clientes, dado que lo importante para unos, no lo es para otros. La experiencia se fundamenta en la “voz del cliente” que invita a  ser relevante en la vida del cliente. Se adquiere a través de las acciones de la empresa en escenarios como los puntos de venta, la página web, las redes sociales, los contactos personales, los canales de distribución, la manipulación del producto, el marketing directo, la comunicación y la referenciación. La experiencia está ligada a la manera como el cliente habitúa manipular el producto en un contexto. Por ejemplo, un mismo lugar como una sala para clientes VIP, perfectamente definida en su protocolo de servicio, puede significar una experiencia diferente para un cliente ejecutivo o una mujer con niños pequeños. Al final, la verdad se construye en la medida en que los clientes la experimentan en la vida diaria, es decir en la medida en que se conoce una marca, previa vivencia con aquellas cosas que le son interesantes al individuo. De allí que muchas veces la organizaciones se cuestionan sobre, ¿cómo es posible que nuestros clientes se sientan insatisfechos después de que el proceso se ha rediseñado y actualizado? Me haría la pregunta desde la otra perspectiva: ¿Cuáles son los puntos vitales que hacen memorable una marca en la mente del cliente?