Mística por el Cliente: Caso Colpatria, publicado en The Case Centre

The Case Centre” es una red que gestiona el “e-knowledge”, dedicada a avanzar el método del caso y compartir conocimiento, sabiduría y experiencia para inspirar y transformar la educación de los negocios alrededor del mundo. Entre sus operaciones, la red distribuye la colección más grande del mundo de investigaciones de casos, artículos y libros, de parte de los investigadores más respetados y las más importantes y reconocidas escuelas de negocios a nivel mundial.

Es por esta razón que la reciente inclusión a esta prestigiosa colección del libro Mística por el Cliente, publicado bajo el sello de la Editorial CESA y por la autoría de Martha Lucía Restrepo, profesora asociada e investigadora del CESA - Colegio de Estudios Superiores de Administración, es motivo de gran orgullo para la institución.

El libro, un caso que documenta la vivencia de Colpatria como entidad bancaria y el camino recorrido para hacer de sus clientes el principal motivo y razón para innovar, fue seleccionado por la red de investigación, por su calidad y fidelidad jurídica, metodológica y académica. El caso se une al de Juan Valdez y Carvajal, ambos publicados por la universidad de Harvard, en ser los únicos casos colombianos publicados en el centro de casos académicos, y uno de los pocos en Latinoamérica.

“Es muy valioso que un caso colombiano en banca se exponga a una visibilidad de ese tamaño, en el país es muy difícil que las empresas abran sus puertas y dejen ver sus aciertos y desaciertos” asegura Martha Lucía, quien construyó el caso en un periodo de 3 años y luego de un exigente proceso de seguimiento metodológico, logró abrirlo al uso académico a nivel mundial a través de la importante red académica.

Mística por el Cliente: Caso Colpatria sobre CRM y Gestión de Clientes, cuenta con teaching notes, la elaboración metodológica adaptada a la formación de estudiante, característica con la cual el caso pasa de ser una narración a ser una herramienta, que combinada con un soporte teórico, le de al profesor un contexto de la vida real para poder fusionar la teoría con la práctica. El libro fue traducido completamente a inglés, y cuenta con 18 lecciones de gestión de clientes.

Mística por el Cliente actualmente ha sido estudiado por alrededor de 300 estudiantes del CESA como parte de su formación académica.

“En el mundo académico la demostración de los hechos que sustentan los marcos teóricos es fundamental...De allí que un caso empresarial signifique un tesoro en la vida académica. Es a través de estas evidencias que podemos ejemplificar, demostrar, compartir, debatir y formar una nueva generación de jóvenes que, con base en el estudio de la experiencia de las instituciones protagonistas del sector empresarial, puedan formar su criterio, punto de vista y, ante todo, sus valores” José Manuel Restrepo, Rector del CESA 2007 - 2014.

Este caso cuenta esta historia y experiencia empresarial a partir de la realización de entrevistas, el análisis de informes sobre la gestión de clientes y estudios de mercados relacionados con los clientes Colpatria.

La presentación del ejercicio del Banco Colpatria está estructurada de la siguiente manera:

  1. Referencia histórica: se presenta la manera como la organización, desde su fundación hasta la fecha, se ha caracterizado por hitos que cada vez más fortalecen la vocación de la institución hacia el cliente.
  2. Modelo de dirección: se identifican los factores que han permitido conducir a los diferentes equipos profesionales del Banco Colpatria hacia el reconocimiento del cliente como factor de diferenciación y competitividad.
  3. Cultura Colpatria: perfil de las características y los rasgos de la cultura que permitieron la continua adaptación y mejora de la incorporación de nuevas prácticas relacionadas con los clientes.
  4. Gerenciamiento del cliente: rasgos generales que permiten plantear la gestación y consolidación de un equipo experto que fundamente la gestión de clientes, la proyecte y obtenga conocimiento aplicado sobre sus funciones analíticas y colaborativas.
  5. Gestión del cliente: conjunto de características sobre el particular, agrupadas en cuatro núcleos: servicio, comunicación, producto e información. Dichos núcleos presentan las principales prioridades ejecutivas que permitieron a Colpatria constituir un modelo de gerenciamiento de clientes sencillo, práctico y de alcance corporativo.
  6. Gestión comercial: serie de iniciativas estratégicas que han transformado la manera de hacer negocios de Colpatria con cada uno de sus clientes. La práctica comercial, su estructura y el sentido funcional hacen realidad la implementación del CRM y todas sus cualidades para el logro de los objetivos de ventas y mercadeo.
  7. Oportunidades: sección final que permite, con el concurso de todos los participantes en este proyecto, identificar los nuevos retos que el avance de Colpatria en este sentido descubre día a día.