Lecciones de un ingeniero mecánico en el mundo de la hotelería

Admitir que existe la suerte pero que en realidad es una suma de factores en los que cada quien incide, usar la teoría pero para ser práctico con dosis de sentido común, y descubrir y caracterizar a cada viajero para saber qué ofrecerle, hacen parte de algunas de las lecciones que Miguel Díez Trujillo, presidente de Hoteles Estelar, compartió con 11 estudiantes del CESA en desarrollo de ‘In the Board Room’.

‘In the Board Room’ es el espacio que permite a alumnos del Colegio de Estudios Superiores de Administración conocer, de primera mano, las vivencias de CEO o altos ejecutivos de importantes organizaciones del país de diversos sectores, en sus propias salas de juntas.

Hablar de la gerencia de hoteles Estelar es también conocer cómo, con otra especialidad distinta, se pueden cumplir labores para las que no se estudió, pero sin duda sí hubo una formación continua.

En efecto, Miguel Díez, inmerso en el mundo de la gratificante experiencia que implica el turismo, es ingeniero mecánico. Y si bien lo seducía la lógica del engranaje de los piñones, la óptica y electromagnetismo; no menos lo hacía ese contexto del descanso que día a día el veía desde el discreto puesto como jefe de mantenimiento.

Esa es la suerte a la que él se refiere. La define como la alineación entre la preparación y estar en el momento y lugar adecuados. Y él lo hacía. Siempre se preocupó por entender cada proceso de la esencia de los hoteles: el manejo de las reservas, la atención desde la recepción en el lobby hasta la del botones sobre los umbrales de las puertas de cada habitación, el check-in, lo que el huésped quiere ver en el ‘front desk’, entre otras, fueron dinámicas en las que él profundizó y que le permitieron llegar a ocupar distintos cargos administrativos hasta llegar ‘a la cabeza’ de la dirección.

Hoteles Estelar nació con la construcción del reconocido Intercontinental de Cali, sobre la concurrida Avenida Colombia, en 1969, como un intento de la administración de la capital vallecaucana para albergar unos juegos Panamericanos en la década del 70. Actualmente, con una treintena de hoteles en Colombia, Perú y Panamá, 26 de los cuales están en 12 ciudades del territorio nacional, Estelar figura como uno de los protagonistas clave del sector. En el 2015, de hecho, consiguió el galardón en los Premios Portafolio en la categoría de Servicio al Cliente.

Deberse a la gente y conocer al viajero

“La gerencia debe estar orientada hacia la gente”, subraya Miguel Díez, para significar que la responsabilidad social tiene su punto de partida en el bienestar de los colaboradores. Allí está el génesis del crecimiento de los empleados y el de la organización. La cadena Estelar, explica Díez, está concebida como “una organización abierta a que la gente crezca sin importar por dónde inicie”. E ilustra la “suerte” que tuvo un empleado que inició arreglando los jardines de un hotel, pero ahora es el contador de uno de los más grandes. Al igual que Díez, tuvo la disposición para formarse y estar en el lugar indicado para crecer. Evolucionar. Ascender.

El modelo de negocio del hospedaje ha variado tanto como las experiencias que cada viajero desea tener. La categorización de los hoteles ha sido condición esencial dentro de la evolución de la estrategia de Hoteles Estelar, que va de la mano con los motivos del viajero.

Mientras que en un viaje de trabajo un ejecutivo, que es además “la empresa la que se está hospedando”, requiere agilidad en los procesos del check in, sencillez, facilidad e ‘ir al grano’; parejas o familias son receptivas a la explicación pormenorizada y casi reveladora sobre el resultado de su estadía.

Hoy resulta trascendental conocer qué motiva a cada huésped para sobrevivir en el mundo de la hospitalidad, pues al fin de cuentas en el turismo y el ocio están implicados varios de los sueños y aspiraciones del ser humano.

No en vano, según se desprende de un análisis hecho por el Instituto de Estudios Superiores de Glion de Suiza, una de las universidades más prestigiosas en materia de formación en hotelería, el 75 por ciento de los jóvenes de hoy tiene una aplicación relacionada con viajes y hotelería, y ocho de cada diez valora los servicios que se puedan brindar en esas dimensiones con tecnología de punta. En todo caso, eventos, recreación y restaurantes siguen siendo el ‘leitmotiv’ de lo que buscan los huéspedes.

Finalmente, Miguel Díez Trujillo resaltó la practicidad como un factor determinante dentro del entorno empresarial. Para él, no hay que perder de vista que tanto la vida como los negocios fluyen cuando hay más sencillez. Así, el llamado fue para aprovechar la formación en el CESA para apostarle a esa practicidad. A lo elemental.