La comunicación en las empresas: un bien necesario

Por: Adyel Quintero Díaz*, Doctor en Ciencias sobre Arte. Conferencista Formación Ejecutiva CESA

La mayoría de los estudios sobre el impacto comunicativo que se han hecho en los últimos cuarenta años coinciden en señalar que entre el 90 y el 93 por ciento de la comunicación es no verbal. Uno de los experimentos más interesantes y precursores en ese sentido lo realizó en el año 1972, el psicólogo norteamericano Albert Mehrabian. Descubrió que en ciertas situaciones en las cuales el mensaje verbal resultaba incongruente con lo manifestado por la voz y el cuerpo, sólo un 7 por ciento de la audiencia tendía a confiar en las palabras, frente a un 38 por ciento que le daba mayor importancia a la voz y un 55 por ciento que se guiaba más por lo expresado corporalmente.

A partir de este experimento surgió la conocida regla de Mehrabian: 7%-38%-55%, mediante la cual muchos llegaron a la conclusión de que en todas las situaciones comunicativas, el 93 por ciento del mensaje es interpretado a través de canales no verbales. Dicha afirmación resultó cuestionada por el mismo Mehrabian: “Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like-dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable”.[1]

Por tanto, no se trata de descuidar “lo que se dice”, sino que debemos prestarle especial atención a la forma, que incluye los desempeños vocales y corporales.

Sobre este tópico han habido varias publicaciones recientes, y se han generado mitos que sobrevaloran la importancia del lenguaje corporal, en detrimento de la palabra. Se han intentado diseñar además unos tips o reglas que permitan leer lo que el cuerpo y la voz del otro nos dicen y, a su vez, encontrar la forma de entrenar o desarrollar una expresión física acorde con el discurso. Gran parte de estos intentos han devenido erráticos gracias a su enfoque categórico, superficial, o porque han partido de colonizar al cuerpo y a la voz en estructuras de comportamiento que no responden verdaderamente a lo orgánico, lo natural expresivo.

El proceso comunicativo es bien complejo debido a los disímiles factores que intervienen en el mismo, ya sea de manera directa o tangencial. Lo cierto es que en el mundo contemporáneo, cada vez se le da más importancia a este, porque se conoce de sus aplicaciones en la construcción de la reputación corporativa de una empresa, la creación de un buen entorno de relaciones que permita la consecución de los objetivos de una organización, la forma de enfrentar crisis mediáticas, las ventas y negociaciones, la edificación de la imagen de un líder, entre otros; pues es claro que la comunicación está omnipresente tanto en nuestras relaciones profesionales como en las personales.

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El hombre es un ser que se realiza, se construye, se proyecta permanentemente en sus actos de comunicación. Si se controla esta comunicación, por tanto, se está controlando al ser humano. Es por eso que muchas religiones o ideologías han intentado sembrar unos hábitos de comportamiento físico y vocal, que responden a sus postulados, los vuelven “carne” y mediante ello, garantizan que las personas se conviertan en el cuerpo y la voz de unas ideas que los lleven a pensar y actuar de una manera determinada. Pero cuando un individuo que ha sido obligado a encarnar determinado sistema de pensamiento se tropieza con una situación comunicativa en la cual estos hábitos o expresiones corporales no le sirven, se originan bloqueos que inmediatamente se manifiestan a través del discurso porque…Todo lo que pasa en el cuerpo, pasa en la mente y se proyecta en la voz. Así es que, cuerpo, voz y discurso, se complementan, sincronizan e influyen mutuamente durante el acto comunicativo.

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Nuestro problema como hombres occidentales es que, desde que Descartes nos dijo: Pienso, luego, existo; le empezamos a dar tanta importancia al verbo y a la razón pura que, de repente, nos olvidamos de hablar con el cuerpo y de cómo el cuerpo habla. Por ello, un enfoque moderno del proceso comunicativo debe tomar como base que palabra, voz y cuerpo constituyen los tres canales esenciales del acto comunicativo –ya el propio Mehrabian les llamó canales de la comunicación: verbal, vocal y visual-, y se debe prestar especial atención al conocimiento de los aspectos fundamentales relacionados con cada uno, para generar modelos de entrenamiento; por ejemplo, en las empresas y las escuelas de negocios, que posibiliten no sólo una formación en torno a los elementos discursivos, sino también a la “puesta en escena” mediante la voz y el cuerpo de los mismos. Dicho de otra manera, un enfoque que permita descubrirnos desde la integración e interacción entre nuestras palabras y sus manifestaciones o construcciones físicas y vocales.

También se trata de encontrar los obstáculos que bloquean la comunicación y superarlos. En el mundo empresarial contemporáneo, particularmente en Colombia, estos obstáculos pueden ser, y son, en gran medida: discursivos, vocales y corporales. Por solo citar algunos casos:

Verbales:

La ausencia de un lenguaje asertivo en ventas, negociaciones y presentaciones orales, lleva a muchos profesionales a perder negocios y transmitir una imagen débil o insegura de sí mismos. En vez de hablar sobre lo que pueden hacer, hacen referencia frecuente a lo que no pueden hacer. Además, llenan su discurso de rodeos innecesarios (“No sé, pero a mí me gustaría tal vez, si es posible, entre otras cosas y pensando en la importancia de ese asunto…”); de usos pasivos de los verbos cuando requieren ser afirmativos y cerrar un trato (“Yo le propondría, de pronto que…”); o emplean el “como” dubitativo también en instantes en los cuales precisan ser directivos (“Debemos como tratar de trabajar más unidos…”).

Vocales:

Una voz monótona, isocrónica (con ritmos y pausas predecibles) y con una dicción pobre puede hacer que los mensajes transmitidos se vuelvan incomprensibles o pierdan contundencia.

Visuales:

Muchas de las personas a las cuales les toca hablar en público o establecer una comunicación eficaz por ejemplo, para vender un producto, tienen un grave problema con las manos: no saben dónde o cómo colocarlas. En ocasiones cometen errores como los siguientes: las mueven de manera simétrica, siempre igual, generando isocronía en la voz; los gestos son indefinidos, cortos, hacia el propio expositor, no se proyectan hacia el público; tienen los dedos tensos y las palmas cerradas; las manos les cuelgan del cuerpo cual péndulos o sogas, sin vida. Esto impacta de manera negativa a la voz y el habla: “Porque a donde quiera que vaya la mano, las miradas la siguen, a donde van las miradas, el pensamiento las sigue, a donde va el pensamiento, el sentimiento lo sigue, donde va el sentimiento está el rasa (experiencia estética)” (PENSAMIENTO INDIO)

Y hay muchos, muchos más obstáculos que aparecen en una y otra situación comunicativa, que además le bajan el impacto al discurso y a la propia imagen de la persona, pues se vuelven -finalmente- indicadores de status bajo.

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A todo lo anterior, se suma la comunicación en la prensa. En la actualidad no podemos vivir de espaldas a los medios de comunicación. En ese sentido, toda empresa u organización debe tener una forma coherente de expresarse y dar la cara pública, mediante mensajes elaborados y presentados estratégicamente. La reputación y la percepción mediáticas sobre la empresa u organización se generan en gran parte por lo que proyecten sus voceros. Los Medios son cada vez más complejos: ellos construyen o cambian percepciones, visiones sobre la realidad, y tienen sus propias reglas y lenguaje que hay que conocer. Por ello, dotar a dichos voceros con herramientas comunicativas de alto nivel constituye una tarea de primer orden cuando se desea cimentar ante la sociedad una imagen creíble, empática e impactante de la empresa u organización.

Estas ideas constituyen solo algunos apuntes con la intención de propiciar una reflexión posterior sobre todo lo que en materia de comunicaciones, se puede y se debería hacer en las empresas. Ya que la comunicación es irreversible, transformable e inevitable, hagamos de esta una herramienta para forjar entornos amigables y altamente productivos en los mundos laborales del presente.

*Consultor en desempeños comunicativos orales, ante Audiencias y medios

adyelquinterodiaz@gmail.com

Twitter: @adyelquintero


[1] “Tenga en cuenta que esta y otras ecuaciones con respecto a la importancia relativa de los mensajes verbales y no verbales se derivan de experimentos concernientes a la comunicación de sentimientos y actitudes (ej., agrado-desagrado). A menos que un comunicador esté hablando de sus sentimientos o actitudes, estas ecuaciones no son aplicables”. Albert Mehrabian, source www.kaaj.com/psych, retrieved 29 May 2009.