Propósito, cultura y clientes, la exitosa fórmula del gigante del e-commerce
¿Qué tipo de cultura organizacional hace que una empresa sea exitosa? La que sepa permear su propósito.
Hay matices, arandelas conceptuales, pero, en esencia, así lo resumió el ingeniero electricista Daniel Saldarriaga, Country Manager de Amazon para Colombia, durante el último capítulo del año de las conferencias de Grandes Líderes, en el CESA.
Pese a su profesión, no sabe lo que es trabajar con circuitos en el mundo laboral. Lo suyo ha sido trabajar en torno al cliente. Y eso se hace con propósito, para lo cual se necesitan visión, valores y principios propios. Allí están las arandelas.
De liderazgo y de clientes habló Saldarriaga, y particularmente, de qué hay detrás de la cultura empresarial en Amazon: una de las cinco empresas más grandes del mundo, con un millón y medio de empleados (500 de los cuales están en Colombia), y que está catalogada como la compañía más centrada en el cliente del mundo. Bueno, fue concebida con esa misión, al punto que, en palabras del propio Saldarriaga, “los clientes son importantes, y los insatisfechos, mucho más: son los que nos permiten innovar”.
En ese afán de innovar y de mantener al cliente en el centro, Amazon ha estructurado una filosofía de liderazgo que privilegia la adaptabilidad y el servicio. Para Saldarriaga, “los verdaderos capitanes se miden en la tormenta”, una frase que resume la capacidad de afrontar los desafíos con resiliencia y claridad en la visión. Según él, los roles de gerente o vicepresidente son títulos impuestos por las organizaciones, pero el liderazgo real es el rótulo que ponen las otras personas con las que se trabaja todos los días.
Esta forma de liderar también está vinculada con la innovación. Amazon, lejos de apostar por tendencias del momento, se enfoca en aquello que los clientes o consumidores no están dispuestos a negociar. “Nosotros innovamos con lo que nunca va a cambiar en el futuro. La gente siempre quiere todo más rápido y más cerca. Pase lo que pase, estos aspectos nunca van a cambiar”, explicó. Esta mentalidad se traduce en la búsqueda constante de soluciones que anticipan las necesidades del cliente con una premisa clara: “No nos gusta sobreprometer, sino sorprender”.
El equilibrio entre terquedad y flexibilidad también debe estar en el ADN de una cultura corporativa. Por lo menos así los concibe el gigante del comercio electrónico. Mientras que la visión debe ser firme, los detalles operativos exigen adaptabilidad. Sin embargo, hay un elemento que permanece constante en Amazon: el servicio. “En una empresa como esta, servir es la clave”, afirmó Saldarriaga. Y subrayó que la satisfacción del cliente es el eje que sostiene toda la estructura empresarial.
Pero el liderazgo y la innovación no pueden florecer sin un entorno que los sustente. Saldarriaga destacó que “cuando los valores de la empresa están alineados con los valores de las personas, los trabajadores son verdaderamente felices”. Esta sinergia entre individuo y organización permite que los empleados se sientan parte de un propósito mayor, lo que impacta positivamente en su compromiso y desempeño.
La incertidumbre es otra constante del mundo moderno, y en Amazon, esto no se percibe como un obstáculo, sino como una oportunidad para aprender y crecer. “El mundo es vertiginoso, por lo que la incertidumbre y los errores están a la orden del día. Y la única solución frente a ello, aun si se falla, es adaptarse”. Este enfoque también fomenta un espíritu innovador entre los empleados, quienes tienen la libertad de fallar, pivotear y aprender de los errores. “De lo que se trata es de trabajar duro, divertirse y hacer historia”.
Por último, el Country Manager reflexionó sobre la importancia de construir una cultura organizacional intencional. “Toda empresa tiene cultura. Si tú eres intencional con la cultura, puedes tener una cultura buena”. Para ello, es necesario definir acciones concretas, ejecutarlas y medir su impacto. Según Saldarriaga, este proceso, además de establecer un rumbo claro, ayuda a atraer talento, a desarrollar a los empleados y a consolidar la visión de negocio.
La cultura no es un concepto abstracto; sino que está profundamente arraigada en sus principios y valores. El principal desafío al escalar una organización, explicó Saldarriaga, es mantener esa cultura viva. Y esto sólo es posible cuando la visión de la empresa es clara, entendible y compartible. “Cuando la gente entiende que hay un propósito y hace parte de ese propósito, da lo mejor de sí en su trabajo”.
El éxito empresarial depende tanto de estrategias y tecnologías, pero sobre todo, de una visión compartida, valores sólidos y una cultura que inspire a las personas a dar lo mejor de sí mismas. Porque, como bien lo viene demostrando Amazon, cuando estos elementos se alinean no sólo se innova, sino que se hace historia.
- El C-level de la organización debe entender la IA; pero la cultura importa
- Por qué una cultura organizacional es motor para el éxito empresarial
- Propósito, cultura y clientes, la exitosa fórmula del gigante del e-commerce
- Las claves para un cultura de datos, esencial para las empresas data driven
- Cultura organizacional y gestión del cambio