El nombre de Nequi se ve y se oye en todo Colombia. En las tiendas de barrio, las peluquerías, las plazas de mercado, la playa, o los puestos de vendedores ambulantes, suele haber un letrero que indica que se acepta Nequi. Muchas veces no está impreso con la tipografía oficial del logo de la marca, sino que está escrito a mano, sobre papeles pegados con cinta, con marcador o lapicero. Y ahí está la magia. Una marca que está para y por las personas. Otras veces es la única palabra que se pronuncia y se vuelve jerga cotidiana: "envíame un Nequi".
24 millones de usuarios, y contando
Desde que salió en 2016, Nequi se ha vuelto uno de los medios de pago más comunes de las calles, los emprendedores y negocios de Colombia. Es el único que, en muchos contextos, puede competirle al dinero en efectivo.
Para muchos jóvenes, trabajadores y pequeños comerciantes, Nequi ha sido su primer producto financiero. Es con el que han aprendido a ahorrar, a gestionar sus gastos y a relacionarse con la banca. Es la aplicación que une a familias entre distintos municipios de Colombia, que reemplazaron los giros por transacciones a través de Nequi. O es con ella que muchos jóvenes ayudan a sus padres y abuelos a usar los medios digitales para pagar las cuentas de la casa o ahorrar de forma segura.
Nequi es una de las diez aplicaciones más descargadas de Colombia. Hoy tiene 24 millones de usuarios, más que cualquier banco con más años en el mercado.
Sin duda, es una marca icónica en la mente, los hábitos y los celulares de los colombianos. Ha roto con muchas reglas que se creían inamovibles.
Centrada en las personas
Érika Sierra, antropóloga, gerente de Diseño de Experiencias Nequi y profesora en nuestro bootcamp de Herramientas filosóficas para estrategas e innovadores, explica que en la esencia de cómo piensa Nequi para construir productos o servicios está la convicción de siempre centrarse en las personas. Esta no es una frase vacía, sino que tiene un significado preciso en el mundo del diseño y la innovación: comprender profundamente el mundo y las necesidades cotidianas de los seres humanos, así como su contexto cultural y social, para diseñar funcionalidades que respondan y se adapten a la realidad de las personas.
La mayoría de los negocios empiezan al revés de Nequi: primero por el producto, luego por las personas. Nequi lo hizo al contrario: primero entendió cómo era la relación de los colombianos con la plata, y después diseñó una solución que potenciara su progreso financiero. Para lograrlo, Nequi se ha apoyado en la investigación desde las ciencias del comportamiento y la antropología, que indaga con más profundidad en los mundos de las personas que la tradicional investigación de mercados.
Propósitos, lenguaje e inclusión financiera
En palabras de Érika Sierra, el que Nequi ponga a las personas en su centro se refleja en tres dimensiones clave de la aplicación:
1- Las tres funcionalidades core de Nequi: los Bolsillos, el Colchón y las Metas
En sus trabajos de campo y entrevistas permanentes en la calle, los colombianos le dicen a Érika que Nequi les ha enseñado a ahorrar. Se ha propiciado una transformación del comportamiento. Gracias a la división de la plata en bolsillos, destinados a distintos usos como el mercado o los servicios públicos, los colombianos vencen el día a día, en el que el dinero se va en el intercambio en efectivo, y pueden empezar a proyectarse para el futuro. Toman control de su dinero. Así pueden crear colchones para emergencias o imprevistos, o pueden ahorrar para metas de mediano o largo plazo, como comprar una moto o hacer algo por su negocio.
2-El lenguaje de Nequi
Una de las apuestas más importantes de Nequi está en su lenguaje. Nequi dejó atrás el lenguaje financiero especializado, que es difícil para la mayoría de usuarios, y construyó un lenguaje que suene como las personas que usan la aplicación, personas reales, como hablan en su día a día. Por eso es tan importante salir a la calle: se trata de aprender a escuchar, de afinar el oído para saber cómo comunicar y conectar mejor; por ejemplo: Nequi dice ‘plata’, no ‘dinero’. En lugar de ser una marca creada desde el escritorio donde se sienta un genio creativo, es una marca creada desde la escucha y la observación
3-La inclusión financiera
Al estar cerca de los colombianos en sus contextos reales, Nequi ha podido abrir los servicios financieros a personas tradicionalmente por fuera de la órbita bancaria. Les ha dado a muchos sus primeros créditos. Esto lo ha logrado gracias al cultivo de nuevos hábitos financieros en las personas que les permitan cumplir con sus obligaciones.
Nequi es una app que se ha atrevido a pensar diferente y a hacer preguntas difíciles para lograr una innovación disruptiva. Es el ejemplo de lo que queremos enseñar en nuestro bootcamp de Herramientas filosóficas para estrategas e innovadores los próximos 17 y 18 de octubre, en el que participará Érika Sierra como profesora. Ella nos enseñará cómo afinar la mirada y el oído a la manera de Nequi.
