Durante décadas, una de las frases más repetidas en el mundo del servicio y la experiencia del cliente ha sido: “El cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, en la práctica, lo que realmente importa no es si el cliente “tiene la razón” en todo momento, sino si la empresa cumple de manera consistente su promesa de valor.
El cliente tiene el derecho de exigir lo que la marca le prometió: calidad, precio, descuentos y tiempos.
Las empresas más exitosas son aquellas que logran entregar esa promesa de valor de forma coherente y predecible, convirtiéndola en un diferencial competitivo. Esto solo es posible con procesos claros, políticas bien definidas y una cultura centrada en garantizar que cada fase de la travesía del cliente mantenga la misma calidad y compromiso.
Un ejemplo claro: Spotify
La promesa de valor de Spotify consiste en ofrecer un catálogo prácticamente “infinito” de música y pódcast de todos los géneros, épocas y estilos, disponible en cualquier momento y lugar. A través de su plataforma tecnológica, personaliza la experiencia según los gustos y hábitos de cada usuario, generando listas y recomendaciones únicas. Además, su capacidad de reproducción instantánea permite que, con un solo clic, el usuario escuche su canción o pódcast favorito en menos de un segundo.
En el lenguaje del cliente, esto significa acceso inmediato a su música preferida, de forma personalizada y sin interrupciones. El éxito de Spotify radica en que cumple exactamente lo que promete, apoyándose en la tecnología, las licencias y los procesos necesarios para garantizar esa experiencia de manera consistente.
Pero, ¿qué ocurre si el usuario no encuentra su canción favorita, si la carga se demora o si las recomendaciones no coinciden con sus gustos? La insatisfacción aparece, y con ella la posibilidad de que el cliente comience a buscar otras alternativas, dejando espacio a competidores que cumplan de forma más precisa y efectiva la promesa de valor.
Es la propuesta de valor, nada más
En ese momento, el cliente está en todo su derecho de exigir que se cumpla lo prometido en calidad, tiempos y personalización, tal como fue comunicado en la propuesta de valor de la marca.
Derecho, más que razón
El cliente no siempre tiene la razón, pero sí tiene el derecho a recibir y exigir lo que la marca prometió en tiempos, calidad y servicio. El verdadero branding no se construye solo con campañas atractivas, sino con el cumplimiento consistente de la promesa, lo que genera satisfacción y, sobre todo, sentido de pertenencia. Este último es el motor más poderoso del voz a voz.
Cuando la promesa se rompe
Si la promesa no se cumple, la responsabilidad recae sobre la empresa, que rompe la coherencia entre lo que comunica y lo que realmente entrega. Esto genera una brecha entre las expectativas del cliente y la experiencia vivida.
Pero hay formas para identificar esas brechas y diseñar planes de acción concretos que permitan reducirlas o eliminarlas por completo.
Los matices y zonas grises
En algunos sectores, especialmente en los servicios, surgen zonas grises: aspectos subjetivos como la empatía, la estética, la comodidad o el tono de la comunicación. Incluso si el compromiso técnico se ha cumplido, estas percepciones pueden provocar insatisfacción.
En estos casos, es fundamental contar con procesos de escucha activa que permitan interpretar la percepción del cliente, detectar los momentos críticos de verdad y responder de manera que se reconstruya la experiencia y se fortalezca la relación.
El quid del asunto no es, entonces, que el cliente siempre tenga la razón, sino que siempre tenga garantizado el cumplimiento de la promesa de valor. Para lograrlo, es esencial contar con mecanismos de escucha y políticas de servicio que permitan gestionar tanto las realidades objetivas como los matices subjetivos que influyen en la experiencia.
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