En las empresas, especialmente las de servicios, donde el conocimiento circula como oxígeno entre personas, una tensión silenciada está asfixiando la productividad: el conflicto interpersonal. No hablo del desacuerdo creativo que enciende ideas, sino de la hostilidad cotidiana disfrazada de reuniones tensas, respuestas secas y colaboraciones forzadas. Ese tipo de fricción que mina el ánimo merma el respeto y activa un modo silencioso de sabotaje: esconder lo que uno sabe.
Sí, así como lo lee. En lugar de colaborar, muchos empleados fingen no saber, prometen ayudar y no lo hacen, o entregan información a medias. Esto no es flojera, ni falta de ética, ni siquiera egoísmo: es supervivencia emocional. Lo que descubrimos en nuestra investigación, titulada Conflicto interpersonal en el trabajo y ocultamiento del conocimiento en las organizaciones de servicios: el papel mediador del bienestar del empleado Interpersonal, es que cuando el conflicto interpersonal sube, el bienestar baja. Y cuando el bienestar baja, empieza el ocultamiento estratégico de conocimiento. Así de simple. Así de letal.
¿Sabe cuántas ideas no llegan al cliente porque alguien decidió no compartir un dato clave? ¿Cuántas oportunidades se pierden porque alguien se cansó de ser amable con quien le habla mal? En las empresas intensivas en conocimiento, como las consultoras, este fenómeno no es anecdótico, es estructural. Un empleado maltratado no se convierte en mártir de la eficiencia: se convierte en un escudo. Y ese escudo protege lo único que le queda: su energía, su autoestima y su sensación de control.
Algunos empresarios aún creen que el conocimiento fluye por decreto, que basta con una orden o un incentivo. Error. El conocimiento no se transfiere: se confía. Y la confianza no crece en tierra de conflictos, sino en culturas donde el bienestar no es un discurso de bienestar emocional los viernes en la tarde, sino una política real de respeto, de reconocimiento, de trabajo en equipo sin puñales verbales.
Así que aquí va una alerta para líderes, directores de talento humano y CEOs: si están perdiendo competitividad, no culpen a los empleados por no compartir. Pregúntense qué ambiente están cultivando para que compartir no sea posible. Miren más allá de las métricas de desempeño y escuchen lo que el silencio dice. Porque cuando una empresa empieza a jugar al “yo no fui” o al “no sé cómo se hace”, el problema no está en la gente. Está en el clima.
Y empleados: si sienten que su única forma de protegerse es esconder lo que saben, sepan que no están solos, pero también que esa defensa tiene costo. Callar es un grito. Y si nadie lo oye, lo paga toda la organización.
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