El hecho de que el grueso de los colombianos, principalmente fuera del contexto urbano, sigan usando efectivo, cuando cada vez más la tecnología está habilitando la participación de nuevos jugadores digitales en el ámbito de la banca y las finanzas, da cuenta que es un sector en evolución pero con tareas pendientes de cara a los usuarios.
Aunque no lo parezca, hoy “el 80 % de los colombianos todavía maneja sus transacciones en efectivo, y creo que eso lo que nos dice es que no hemos terminado de hacer la tarea en el sector financiero”, explica Paolo Di Marco, CEO de RappiPay, plataforma digital de pagos electrónicos, y que maneja varios productos y servicios financieros que ofrece la banca tradicional.
Uno de los tantos actores del mundo de la banca digital que no sólo en Colombia sino en la región ganan terreno, y están marcando inflexiones en este ámbito, incluso en la manera como los usuarios conciben la variable ‘satisfacción’.
Cambios en el sector por cuenta de fintech y neobancos
En Brasil, que es líder regional, por ejemplo, la mitad del top 10 de bancos, medidos por número de usuarios, son neobancos. En una década, la concentración de activos en manos de la banca tradicional descendió casi 30 puntos porcentuales, al pasar del 85% al 57%.
Colombia no es la excepción en cuanto a la transformación de los hábitos financieros de los usuarios.
Mientras que hace un año y medio los saldos de los colombianos en la banca digital estaban por el orden del 0.3%, en 2024 esa proporción subió al 17%
Pero a pesar de la digitalización creciente, y de que el 81% de las transacciones se realizan a través de canales digitales, el 80% de los pagos totales ocurren con billetes y monedas. Según estimaciones del Banco de la República, en promedio los colombianos mueven $40.000 pesos en efectivo al día, donde figuran asuntos como taxis (38%), peajes (79%) o tiendas de barrio (35%), entre muchos otros.
Para el CEO de RappiPay, hay que incrementar la competencia y también la interoperabilidad y la integración que existe entre las instituciones financieras de cara a los cliente.
En este sentido, la principal tarea del sector financiero hoy es utilizar la tecnología para acompañar a los clientes. Pero no se trata exclusivamente de brindar un servicio completamente disponible, asequible, fácil, sino realmente educarlos. Acompañarlos en el proceso de planeación de sus finanzas.
Probablemente, ha habido muchos recursos y muchos esfuerzos en torno a tener buenas aplicaciones, y a tener unos buenos canales digitales que hoy son claves. Pero esto no es suficiente y quizás se ha pasado por alto que hay que acompañar a quienes quieren y sueñan con insertarse en el andamiaje financiero, y en procesos como el ahorro, la planificación financiera, la protección y la financiación.
Los CFO, protagonistas sí, pero también diferente
Los CFO de las organizaciones, principalmente del sector bancario, juegan un papel preponderante. Lo recalca Paolo Di Marco, quien en otros contexto ha aprendido lo que significa ocupar el más importante cargo financiero de una empresa.
En su concepto, los CFO’s tienen que seguir siendo protagonistas de los negocios empresariales, y en la actualidad hacer mucho más activa su participación en cómo pueden contribuir a la excelencia en el servicio al cliente, y cómo hacer de esto una prioridad dentro de todas sus tareas.
En efecto, históricamente, los CFO han dado mucho peso a las métricas y a los indicadores de impacto financiero. Nadie niega la importancia de este aspecto; después de todo, con base en esos KPIs son los llamados a darle sostenibilidad a lo que se está construyendo desde los recursos de la empresa.
Sin embargo, el gran reto hoy es entender el valor que tiene una experiencia distintiva para el cliente, y cómo esto, al final, aunque puede ser difícil medirlo en números, realmente contribuye a la sostenibilidad de los negocios.
El sector tradicional de la banca y los nuevos jugadores que han entrado han cambiado la manera como se entiende la satisfacción. Se podría pensar que la discusión siempre ha girado en torno a qué tan contentos están los clientes con los productos y servicios, y con su banco.
Aunque no parece novedosa, y quizás es una obviedad, explica Di Marco, los nuevos jugadores digitales han ido más allá en no sólo preocuparse en cómo la propuesta de valor ofrecida, una beneficiosa tasa de interés, por vía de ejemplo, satisface a los clientes, sino además en la experiencia que tiene con las interacciones con la banca, cada vez más habituales por cuenta de los entornos digitales y uso de los dispositivos.
Interoperatividad e inmediatez, detrás de la guerra de las llaves
La gran realidad es que con los avances tecnológicos, la llamada ‘guerra de las llaves’ hace carrera en el mundo de la banca.
Hablar de la guerra de las llaves es hablar de pagos inmediatos. Quién lo hace viable, mejor y más rápido.
Una inmediatez derivada de un sistema, al que se accede a través de un código o llave, que va a permitir una interoperabilidad entre cuentas y sin costo. “Imagínense una billetera digital pero que no tiene colores, que no tiene nombres, sino que simplemente permite mover los recursos de manera inmediata y sin ningún tipo de costo”, explica.
En teoría, este sistema de pagos incidiría en bajar esa tasa del 80% de las transacciones que hoy en día se hacen en el país con efectivo. ¿La puerta de entrada?, un código que identifica la cuenta principal con la cual se tendrá
relacionamiento con el sistema. Una cuenta principal que interactuará con un sistema interoperable de pagos.
“Yo creo que lo que tenemos que saber sobre la guerra de las llaves o sobre el proceso que se viene de asignación; que vamos a tomar la decisión sobre cuáles van a ser nuestras cuentas principales con las cuales vamos a interactuar, ya no sólo con la frecuencia como lo hacemos hoy en día con nuestra cuenta, sino con mucha mayor frecuencia”.
Con qué banco se identifica mejor el usuario, cuál es el que le sirve de la menor manera, es el que determinará la llave más relevante para el cliente.
Probablemente no sea casarse exclusivamente con una Fintech, pero sí va a fortalecer esa relación profunda con determinada empresa de la banca. Al final, van a sobresalir aquellas Fintech e instituciones que mejor servicio y valor les estén entregando a los clientes.
Pero brindar este mejor servicio y valor superlativo dependerá, en todo caso, de tres componentes fundamentales: escalabilidad, modularidad y portabilidad. Los actores que mejor jueguen estas tres cartas repuntarán desde el principio y marcarán la diferencia.
Escalabilidad
La tecnología está permitiendo que la escalabilidad o multiplicación de servicios llegue con mayor eficiencia a los usuarios, y en sectores rurales o de provincia.
Modularidad
Será esencial para la flexibilidad que hoy claman los usuarios. Ello implica integración de funcionalidades y simplicidad en las transacciones.
Portabilidad
Entre los tres factores, en concepto de Di Marco, es el más desafiante de cara a lo que viene. Quienes en una época experimentaron la pesadilla de tener que cambiar su número celular por cambiar de operador, son conscientes del beneficio de no tener que cambiar de cuenta si cambia se cambia de banco.
En concreto, la portabilidad empoderará mucho más a los usuarios al hacerlos dueños de sus productos financieros, de la administración de sus finanzas y de los servicios de un gran mercado.
