La travesía del cliente atraviesa distintas etapas: comienza con el recuerdo de marcas presentes en su mente, pasa por los detonadores de necesidades, continúa con el proceso de exploración y decisión, y culmina con el uso del producto o servicio, seguido del servicio posventa. Entre todas estas fases, la más determinante es la experiencia real de uso, ya que es en ese punto donde las expectativas -creadas por las promesas- se contrastan con la realidad. Este contraste genera satisfacción, voz a voz positivo y el crecimiento sostenido de las marcas.
Por ello, es clave comprender qué implica una promesa. En su sentido más básico, una promesa es un compromiso: una declaración de intención que proyecta una acción futura. En el ámbito empresarial representa mucho más que una simple intención; es una manifestación de confianza y un contrato emocional con el cliente. Cumplirla se convierte en una demostración tangible de integridad, compromiso y responsabilidad. Incumplirla, por el contrario, puede erosionar la confianza, provocar decepción y poner en riesgo la reputación de la marca.
Para cumplir con las promesas, debe existir una perfecta armonía entre el uso de la tecnología y el componente humano, donde las emociones son el verdadero motor. No se trata únicamente de herramientas tecnológicas, que sin duda deben acompañar y optimizar los procesos de relacionamiento con el cliente. También, de considerar los sentimientos y emociones que al final constituyen el principal factor de fidelización.
Marcas que han sabido hacer la tarea
Estos son algunos ejemplos de promesas que se cumplen con coherencia, lo que les ha permitido a algunas empresas ocupar un lugar privilegiado en la mente y el corazón de sus compradores:
Nike
Inspira a través de la innovación y la superación personal. Su lema Just Do It no es solo una frase: se traduce en productos que superan expectativas en diseño, comodidad y tecnología.
Amazon
Ha construido su promesa en torno a ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, lo que se refleja en su amplia oferta, eficiencia logística y un servicio posventa impecable.
BMW
Ofrece más que automóviles: brinda una experiencia de conducción emocionante, fundamentada en el rendimiento, la tecnología de punta y un diseño pensado para provocar sensaciones únicas.
Airbnb
Transforma el acto de viajar al permitir que las personas vivan como locales, conectándose con culturas auténticas y descubriendo lo que normalmente queda fuera de las rutas turísticas. Esta promesa le ha permitido revolucionar la industria del hospedaje.
Canva
Ha hecho del diseño gráfico algo accesible para todos. Su interfaz intuitiva y su facilidad de uso representan una promesa cumplida para millones de usuarios sin experiencia previa. Gracias a ese cumplimiento constante, Canva atrae cada día a más personas en un mundo donde el desarrollo de contenidos es cada vez más relevante y masivo.
Crepes & Waffles
Esta empresa colombiana -y además con sello CESA- de restaurantes familiares ha desarrollado experiencias gastronómicas memorables a gran escala, llevando sus recetas a millones de hogares en varios países.
Cumplimiento constante, la clave
Estas marcas comprenden que la promesa de valor no se limita a la publicidad ni a un eslogan. La verdadera clave está en entregar lo prometido y, cuando es posible, superarlo. Ese cumplimiento debe ser constante a lo largo de toda la experiencia del cliente, respaldado por acciones concretas y resultados tangibles.
La dimensión emocional de esa experiencia también es crucial. A lo largo del recorrido las emociones juegan un papel decisivo en las percepciones y decisiones del cliente. Las marcas que identifican y gestionan adecuadamente estas emociones logran generar vínculos sólidos y duraderos, que se traducen en lealtad genuina y promoción orgánica a través del boca a boca positivo.
La calidad, en este contexto, puede evaluarse desde dos enfoques: uno objetivo -centrado en estándares técnicos y especificaciones- y otro subjetivo, vinculado a la percepción individual del cliente, su satisfacción y sus expectativas.
Como el popular adagio, “el diablo está en los detalles”
Cumplir la promesa y superar las expectativas del cliente es, sin duda, uno de los mayores desafíos para las organizaciones. Para enfrentarlo, es necesario comprender cómo se genera y se entrega valor en cada punto de contacto a lo largo de la travesía del cliente. La promesa debe ser coherente con la realidad operativa de la empresa y estar respaldada por una ejecución impecable.
Esto implica que el compromiso se refleje en todos los niveles: desde las interacciones con los equipos de ventas, hasta el cumplimiento de garantías; pasando por la puntualidad en la entrega, la calidad de los insumos, entre otros detalles. Cada uno de estos cuenta. Cada momento es una oportunidad para confirmar que la promesa no solo se enuncia, sino que se honra.
Las promesas auténticas no son declaraciones vacías; son una guía estratégica para el diseño de experiencias memorables. Cumplir lo que se promete no solo consolida la lealtad, sino que también se convierte en un poderoso motor de crecimiento sostenible para cualquier organización.
