Estrategia CERO, innovación al servicio de la inclusión financiera

Un surtido de comerciales en los que clientes de banco se sorprenden porque no les cobran cuota de manejo de sus cuentas hacen parte de Estrategia CERO: la apuesta del Banco Colpatria para cambiar tanto los imaginarios como las costumbres que el ciudadano común, el ciudadano de a pie, tiene en relación con el rol que cumple la banca en el manejo de sus ahorros. “Nos cobran por mover nuestro dinero”, se escucha a muchos usuarios.

Esa reinvención de los procesos de Colpatria dentro del sector financiero es objeto de estudio de Marta Lucía Restrepo, docente investigadora del CESA, y recogida en un texto con el mismo nombre.

Estrategia CERO pone de relieve dos aspectos. De un lado, los desafíos de inclusión financiera, y de otro, la estrategia de un actor de la banca colombiana que asume una responsabilidad directa en reducir la brecha para la inclusión financiera, ligada a problemas profundos de las economías latinoamericanas.

La decisión de no cobrar comisión por retiros, apertura de cuentas, consignaciones, entre otras operaciones, arrojó resultados contundentes. Entre 2015 y 2016 aumentó en 312 por ciento la apertura de cuentas, el 63 por ciento de los nuevos clientes son independientes en su actividad económica, y el grueso perteneciente a los estratos 1, 2 y 3.

Dos grandes desafíos se advierten en el contexto de Estrategia CERO. La importancia que debe tener la cultura del ahorro en Colombia. A través de esta, el ciudadano que día a día trabaja para conseguir sus recursos puede interiorizar que es benéfico tener unos esquemas y unos modelos de ahorro, tendientes no solo a proteger su futuro sino también la seguridad misma de su ahorro. En esencia, se trata de una narrativa sobre educación financiera. Sobre lo que significa formarse en administrar el dinero, y que permite planificar y no improvisar el gasto. “Cómo puede y debe aprender a manejar esos recursos, que son los suyos, no importa qué tan grandes o pequeños sean. Estamos acostumbrados a entender que ante la pobreza tampoco se planifica para salir de ella, y la decisión de hacerlo puede ser de familia”, explica Marta Lucía Restrepo.

Y es que según cifras de CAF-Banco de Desarrollo de América Latina, el grueso de los colombianos conoce la cuenta de ahorros (92 por ciento). No obstante, cuatro de cada diez declara no ahorrar, y entre los que ahorran su método consiste en conservar el dinero –como se dice popularmente- ‘debajo del colchón’, seguido por el depósito en alguna cuenta bancaria. Así, una de las inquietudes que hay que plantarse es, subraya la autora, “qué significa para una nación, para una familia, para las metas aspiracionales –deseos- de cualquier ser humano, no ahorrar”.

El otro desafío sobre el que trabaja Colpatria es la confianza de la ciudadanía hacia el sector bancario colombiano.

Colpatria se vale de un modelo de innovación disruptiva, tanto externa como internamente, para fortalecer su apuesta de inclusión y de confianza. A través de este, logra cambiar los esquemas y salirse de los parámetros habituales de desarrollo de una industria. Y si bien se toman decisiones que revisten un alto riesgo desde el punto de vista estratégico, se logra cambiar los paradigmas existentes. Estrategia CERO (EC) demuestra que sí es posible cambiar las prácticas de la banca privada.

Desde el punto de vista interno, se pone al descubierto cómo se pueden reformular los procesos de una corporación: cómo se organizan los grupos de tecnología, los grupos comerciales, cómo se organizan las funciones de logística y operaciones, cómo se comunica con credibilidad y a la vez con la certeza de la comprensión de quien recibe el mensaje. Así, Estrategia CERO expone a un conjunto de actores haciendo y ejecutando una propuesta de innovación disruptiva, para atender una necesidad de inclusión financiera.