Claves de la transformación digital en los negocios: así se vivió el conversatorio
El CESA realizó el conversatorio “La transformación digital en los negocios”, un espacio académico liderado por Francisco Quintana, director de la Maestría en Liderazgo en Transformación Digital, que contó con la participación de Mauricio Mosseri, presidente de COVINOC, reconocido por su experiencia liderando procesos de transformación organizacional en diferentes compañías del sector financiero y de servicios.
Durante el encuentro, Mosseri compartió aprendizajes clave sobre los retos que enfrentan las organizaciones en contextos de cambio acelerado, enfatizando que la transformación va mucho más allá de la implementación tecnológica.
“La transformación digital como algo independiente no existe; es transformación organizacional apoyada en la tecnología”, afirmó el invitado.
La cultura como motor del cambio
Uno de los principales mensajes del conversatorio fue la necesidad de alinear estrategia y cultura organizacional. De acuerdo con Mosseri, cualquier esfuerzo de transformación que no considere a las personas está destinado a fracasar:
“La cultura no existe aislada de la estrategia. Si están desalineadas, generan problemas”.
El liderazgo, explicó, debe centrarse en comunicar claramente el propósito del cambio y generar un entorno de participación activa en todos los niveles de la organización. Esto permite disminuir la incertidumbre natural que enfrentan los colaboradores cuando se modifican procesos, roles y estructuras.
“La incertidumbre es parte del cambio. Hay que enfrentarla comunicando el para qué estamos transformando”.
Comunicación y “victorias tempranas”
Además, se destacó la importancia de la comunicación continua y de mostrar resultados parciales como elementos que fortalecen la confianza de los equipos. Para Mosseri, la llamada “sobrecomunicación” no existe cuando se gestionan procesos de transformación.
“En transformación no existe la sobrecomunicación. Hay que conversar permanentemente con todos los equipos”.
Asimismo, recomendó identificar y difundir victorias tempranas que permitan evidenciar avances y mantener la motivación, evitando que el impacto del cambio se perciba como algo lejano o difuso.
El cliente en el centro
Otro eje fundamental fue la evolución del consumidor digital. Según el invitado, hoy las organizaciones deben orientar su oferta hacia experiencias personalizadas e integradas en múltiples canales, sin confundir multicanalidad con omnicanalidad.
Mosseri explicó que la verdadera omnicanalidad implica una articulación fluida de todos los puntos de contacto con el cliente, garantizando continuidad en la experiencia sin importar el canal utilizado.
Tecnología como habilitador, no como punto de partida
Frente al auge de herramientas como la inteligencia artificial, Mosseri fue claro en señalar que muchas organizaciones caen en el error de priorizar la tecnología sin tener definido el propósito estratégico:
“La tecnología es un habilitador, pero no es el corazón de la transformación”.
Por su parte, compartió el caso de empresas que han automatizado procesos de atención al cliente y luego debieron reincorporar el componente humano al descubrir que ciertos momentos de servicio requieren empatía y criterio que ninguna máquina puede reemplazar.
En ese sentido, sostuvo que las decisiones de inversión tecnológica deben partir del para qué antes que del qué.
Capacidades para liderar la transformación
Mosseri resaltó algunas competencias esenciales para los líderes:
- Capacidad de sostener conversaciones difíciles.
- Escucha activa y empática.
- Humildad para compartir liderazgo en función de los talentos del equipo.
- Disposición a involucrar a toda la organización en la construcción de ideas.
“Una transformación es más potente cuando todos se sienten parte de ella”.
Respecto a los procesos críticos del negocio, subrayó la necesidad de comprenderlos a fondo, avanzar gradualmente y contar siempre con planes de contingencia para no afectar la experiencia del cliente.
Transformar con propósito
El cierre del conversatorio giró en torno a la necesidad de romper paradigmas de forma permanente y asumir la transformación como un proceso estratégico continuo:
“Una capacidad básica de supervivencia es cuestionarnos el entorno constantemente”.
Más allá de predecir los cambios, concluyó Mosseri, el verdadero liderazgo está en prepararse para ellos con visión, propósito y acción colectiva.