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Los cambios del consumidor colombiano

“Antes comprábamos ropa para los cuatro. Ahora, no hemos comprado prendas nuevas para ninguno de nosotros”, dijo una ama de casa en Barranquilla.

En la capital, una joven estudiante describió: “mis hermanos y yo hacemos el aseo, y mí mamá, cocina”.

En Medellín, otra mamá expresó que “por fin” había visto la serie Grey’s Anatomy, y que ya entendía lo que su hijo hablaba tanto con los amigos; y un hombre en Bogotá explicó que compra casi los mismos productos, pero de marcas menos reconocidas, porque “lo importante ahora es ahorrar”.

Y como ellos, cientos de personas en todos los puntos del país cambiaron como clientes, como respuesta para enfrentar la pandemia. Son los cambios del consumidor colombiano.

Así lo puso al descubierto un estudio hecho por Brandstrat, firma de investigación de mercados y de estrategia de marca, que se concentró en evaluar cómo ha cambiado el consumidor colombiano, así como en descifrar los grandes retos que hoy por hoy tienen las marcas para cautivarlo.

Y si bien ya hay diagnósticos sobre el cambio del consumo de los hogares, las transformaciones no se detienen y con frecuencia se generan nuevos comportamientos. Según Rafael López Llamas, CEO de Brandstrat, “estamos ante múltiples normalidades dentro de esta nueva normalidad”.

Cambios del consumidor colombiano

El estudio tomó en cuenta los resultados de 70 encuestas a personas de distintas partes del país. Una concepción del ahorro diferente a la tradicional, la conectividad como una de las mayores preocupaciones, el retorno a lo tradicional, el poder que viene para el e-commerce y una revolución para el retail, entre otros fenómenos, figuran entre las conclusiones más destacadas.

Mientras que ayer el verbo ahorrar era más afín a abonar el terreno para satisfacer un gusto o cumplir un sueño, la realidad de hoy es que el consumidor lo ha asumido como su plan B, una alternativa de previsión ante una calamidad futura, que parece sentirse más probable. Y es que según TGI Special Pandemic, de una valoración entre abril y junio pasados, 6 de cada 10 colombianos estaban preocupados por perder su empleo, pero además, más de la mitad consideró iba a enfermarse de covid en los siguientes dos meses.

“Más que ahorrar, buscamos el racionamiento en los servicios públicos”, dice el nuevo consumidor, que hoy tiene en su hogar el mayor escenario de consumo, de trabajo y estudio. Por ello, la conectividad y su calidad, que ayer era un asunto apenas para tener en los radares, hoy es una mayúscula preocupación si su funcionamiento no es excelente.

El uso de plataformas colaborativas se disparó, el consumo de datos tuvo incrementos hasta del 70%, y las llamadas telefónicas pasaron de 90 a 140 segundos en promedio, reveló recientemente El Tiempo.

Como lo dijo Fabián Hernández, CEO de Telefónica Movistar, citado por Ricardo Ávila en este medio, se logró en pocos meses lo que la empresa no hubiera conseguido en cinco años. La “pandemia en términos de digitalización nos llevó a un punto de inflexión, pues la penetración de algunos servicios y usos de los mismos se quedan para siempre”.

A la vieja usanza

El redescubrimiento del valor de la familia y del hogar (con el que “teníamos una relación hotelera”, en palabras de Miguel Gómez Martínez, presidente de Fasecolda), adquiere fuerza de nuevo. Este es otro de los cambios del consumidor colombiano.

En efecto, en el hogar se redefinieron roles. El cuidado de este también es objeto de un nuevo consumo, así como por la permanencia en casa y por las actividades que en ella se puedan hacer.

Según López Llamas, aumentó la adquisición de productos de repostería, actividad que el nuevo shopper asocia con tres intangibles de valor que le dio la cuarentena: conexión, nostalgia y tiempo. Hoy las personas, que se han liberado de trancones y desplazamientos, valoran como nunca antes este último aspecto.

Asimismo, aumentó el consumo de productos con componentes hiper-especializados en desinfección, pero se redujo -por control en el gasto, e incidencia favorable en el ahorro- el consumo de productos suplementarios. Si ayer aparecía en la canasta familiar la crema dental y el enjuague bucal, por las actuales circunstancias los hogares optaron solo por el primero.

Por último, padres y madres mutaron a ser los nuevos educadores, sobre todo de los más pequeños. El 96% manifestó estar dando apoyo al trabajo remoto de sus hijos.

¿Qué busca el cliente colombiano en cada ‘mundo’?

Retail

El nuevo gran reto del retail es manejar el customer journey en el punto de venta.

El cliente quiere estar el menor tiempo posible y valora cada vez más experiencias muy positivas.

El cliente es cada vez más selectivo y busca variedad en los tipos de canales.

Banca

Transacciones financieras fáciles

Pasar del crédito formal al micro-crédito

E-commerce

Rápida capacidad de respuesta

Entretenimiento

Redefinición del contenido

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