‘Puntos de dolor’ del cliente se conjuran mejorando su experiencia
03 Feb 2020
“El marketing nace y se hace en la calle”.
La categórica afirmación es de Andrés Venegas, docente del CESA y fundador de Omarketing, firma especializada en diseñar estrategias integradas al marketing basadas en analítica y creatividad para generar valor.
La frase se refiere a que el escenario natural del cliente es la calle, que no es otra cosa distinta que una mina de información que hay que saber explotar para conseguir los objetivos. Un yacimiento de comportamientos que develan del cliente su forma de comprar, sus estilos de vida o personalidad, y en donde se viven los choques culturales y nacen las tendencias, y donde nacen las ideas y se hace realidad el marketing.
Por tanto, la calle hay que leerla para poder discifrar las realidades de las marcas y los clientes.
Hoy por hoy, los consumidores no aflojan frente a sus expectativas sobre lo que debe ser la forma de comprar productos (tangibles y no tangibles). La separación entre el mundo virtual y el físico ya no es válida, y sus aspiraciones, más bien, están dirigidas a encontrar cada vez más experiencias digitales en los puntos de venta físicos (Marketing offline). La realidad es que el consumidor y comprador moderno exigen una experiencia multiplataforma, más cercana, rápida y centrada en resolver sus necesidades más apremiantes.
La experiencia multiplataforma implica centrarse en los puntos de dolor del cliente, tanto del shopper como del consumidor, y toda la organización debe estar en función de las ventas. Brindar un verdadero servicio 360. “Debemos conectar el marketing digital y el tradicional. El cliente es omnipresente, está en todas partes, y el error está es en separar una vida de la otra. Lo digital y lo físico son uno solo”, explica.
Gran ejemplo de ello es Amazon, la monumental plataforma digital de envíos fundada por Jeff Bezos.
- ******Mapa de la empatía, punta de lanza para gestionar la relación con los clientes.******
- ******Customer Journey Map: una ruta al éxito en la prestación de servicios.******
- ****Customer experience: una visión estratégica****
Apuntando a las emociones
Su fórmula ganadora se centró en el entendimiento de las nuevas generaciones, en los puntos de dolor de los clientes, y en el Big y Small Data. Pero más allá de eso, lo que Amazon clarificó es que la Data sin emoción resulta superficial y no genera conexión ni comportamientos. Las emociones generan recuerdos y acciones de compra.
Y es que el cerebro recuerda más lo que vive y siente que lo que lee o escucha. “No importa lo que digas, cómo lo digas o dónde lo digas. Lo único importante es cómo hagas sentir al consumidor”, explica el docente y empresario.
Según Venegas, es momento de vivir y entender el mercadeo de una forma distinta: desde los puntos de dolor del cliente (Shopper + Consumidor). “Ya no es suficiente ponernos en sus zapatos, puesto que debemos sentirlos (Human 2 Human). Por esto el marketing nace y se hace en la calle”.
Los modelos B2B, B2C, y demás, deben centrarse en lo humano. El tema está en que son personas atendiendo personas y las nuevas generaciones son más conscientes de esto. Las experiencias giran entorno a lo humano. Alrededor de las culturas, vivencia y en rescatar los valores perdidos y volver a recuperar sus identidades.
La omnicanalidad está centrada en resolver los puntos de dolor del cliente.
El Painless Journey Map(c) es una metodología centrada en la experiencia del cliente, y está compuesta por un Painless Journey del Cliente y otro de la marca. Este busca mejorar la experiencia de compra del cliente y de resolver sus necesidades más profundas por medio del marketing multiplataforma.
Los habituales puntos de dolor son no entender los clientes, no saber quiénes son, no entender realmente sus necesidades, entre otros. Trabajar los puntos de dolor es trabajar en la experiencia del cliente.
Generar experiencias no es hacer cosas de otro planeta. Sus puntos de dolor se conjuran mejorando su experiencia.