El papel de las reseñas en la experiencia del cliente en el e-commerce
El sistema de reseñas u opiniones contenido dentro de los portales o sitios de comercio electrónico, uno de los escaparates de la experiencia del cliente, es también uno de los elementos de más peso de los compradores para valorar la confianza sobre las marcas.
Muy a menudo, los set de opiniones o reseñas son el punto de partida para los compradores, cuando estos quieren tener la óptima experiencia de “ir a la fija” con la adquisición de bienes o servicios. Y es que cuando de compras se habla, la experiencia es quizás el mayor determinante para que el comprador lleve una y otra vez las manos a sus bolsillos.
Cuanto mayor es la experiencia en las compras en línea, hay una tendencia a leer menos opiniones.
Pero ¿qué pasa cuando las opiniones no solo son desfavorables sino que además existe la percepción de que algunas de ellas son falsificadas, un montaje?
Los profesores investigadores Nathalie Peña García, del CESA, y Mauricio Losada Otálora, de la Universidad Javeriana, se hicieron esta y algunas otras preguntas en torno al tema dentro de un análisis, el cual fue recogido en un paper recientemente premiado.
Bajo el título Reviews, trust and customer experience in online marketplaces: The case of Mercado Libre Colombia, su trabajo fue premiado como el mejor artículo por la Academia de Innovación, Emprendimiento y Conocimiento, ACIEK (por sus siglas en inglés), en su conferencia anual, y que reúne importantes revistas académicas.
Esto, luego que el paper fuera enviado al Journal Consumer Behavoir, uno de los más importantes magazines que promueve el entendimiento del comportamiento del consumidor.
Incidencia en la experiencia del cliente
Dado que las opiniones en la web constituyen una fuente fundamental de conocimiento para los consumidores en lo que respecta a productos y establecimientos, los investigadores se propusieron a estudiar las percepciones sobre las reseñas.
Evaluaron aquellas relacionadas con compras de toda clase de productos, desde electrodomésticos hasta juguetes, pasando por ropa y equipos de oficina, en los últimos seis meses.
El paper concluye que las percepciones afectan tres tipos de confianza: la confianza sobre la marca, la confianza sobre las opiniones y la confianza sobre el andamiaje que tienen las empresas para facilitar las opiniones.
También, que se considera que ciertas compañías recurren a testimonios ficticios con el propósito de mejorar su reputación o perjudicar a sus competencia.
Cuando los clientes perciben que una reseña es falsa, hay un impacto negativo de confianza y que recae sobre la reputación.