Optimizando la experiencia del cliente en un mundo omnicanal

En la era digital actual, las empresas han realizado inversiones significativas en tiempo, dinero y recursos humanos para ofrecer a los clientes una amplia gama de canales de comunicación.

La omnicanalidad, en teoría, busca proporcionar a los consumidores más puntos de contacto con la marca, pero la implementación de estos canales no siempre garantiza una experiencia del cliente fluida.

La clave radica en una cuidadosa selección y gestión omnicanal para garantizar una experiencia coherente, independientemente del canal que elija el cliente.

A menudo, la resistencia a una experiencia del cliente fluida surge cuando las empresas no logran una administración omnicanal efectiva. La creación de canales independientes, en lugar de gestionarlos como partes interconectadas de un todo, puede resultar en una experiencia fragmentada para el cliente. Es esencial que las empresas elijan con sabiduría sus canales y realicen una gestión omnicanal que permita a los clientes transitar sin problemas de un canal a otro.

La proliferación de bots, aunque diseñados para guiar a los clientes a través de diferentes opciones, plantea un dilema. Si bien reducen costos para las empresas a corto plazo, también pueden alejar a los clientes de la atención personalizada. La tendencia a prolongar la interacción con bots y evitar el contacto con asesores humanos puede resultar en una pérdida de la conexión humana, dejando a los clientes frustrados. Es crucial equilibrar la eficiencia operativa con la importancia de mantener relaciones sólidas con los clientes.

En este contexto, es vital que las empresas adopten medidas proactivas para mejorar la experiencia del cliente. Y hay por lo menos 5 estrategias claves para conseguirlo:

Mapas de viaje del cliente

Comenzar por crear mapas detallados de la experiencia del cliente permite identificar los puntos críticos de dolor. Esta visualización proporciona información valiosa para dirigir los esfuerzos hacia áreas específicas que impactan directamente en la satisfacción del cliente.

Administración omnicanal coherente

Evitar la gestión independiente de canales y adoptar un enfoque omnicanal coherente. La integración de estrategias entre canales garantiza una experiencia uniforme para el cliente, independientemente de cómo elija interactuar con la empresa.

Educación del cliente en tecnologías

En lugar de saturar los canales de atención, las empresas deben educar a los clientes sobre las tecnologías disponibles. Esto no solo facilita la resolución de problemas, sino que también reduce la necesidad de redirigir a los clientes de un canal a otro.

Personalización de la experiencia del cliente

Utilizar la información recopilada de los mapas de viaje del cliente para personalizar las interacciones. La personalización crea conexiones más profundas y mejora la percepción de la marca.

Monitoreo y mejora continua

Establecer métricas clave para medir la efectividad de las estrategias implementadas. El monitoreo constante y la mejora continua son fundamentales para adaptarse a las cambiantes expectativas y necesidades del cliente.

La omnicanalidad ofrece un gran potencial, pero su éxito radica en la gestión estratégica. Al adoptar un enfoque integrado, educar a los clientes y priorizar la conexión humana, las empresas pueden transformar la experiencia del cliente y construir relaciones sólidas en este complejo entorno omnicanal.

Nathalie Peña García

Docente investigadora CESA