“Un miembro de equipo motivado y con excelente actitud es imparable”. Lecciones de dirección desde la industria de la hospitalidad.
22 Mar 2024
Hablar de la industria de la hospitalidad es hablar de actitud, de detalles, de excelencia. Y también lo es de algunos cambios en el sector derivados de las nuevas necesidades de los turistas, en donde las cadenas hoteleras parecen todavía tener oportunidades muy a pesar de los alojamientos no convencionales como pasa con Airbnb.
Por lo menos así se refleja de algunos resultados de la connotada cadena Hilton, red hotelera con 22 marcas y asentada en más de 126 ciudades, y que sólo en el último año abrió más de 200 nuevos hoteles en diferentes partes del mundo.
Así lo dio a conocer su gerente en Bogotá, Agustín Maddocks, gerente de Hilton Bogotá, durante la última conferencia del ciclo de charlas del CESA de ‘Grandes Líderes’.
Y sin duda sí que lo es. Maddocks es de aquellas personas que se puede calificar como una voz autorizada para hablar del tema. No tanto por su cargo de gerente, sino más bien por haber estado en algunos otros roles en el pasado donde se desempeñó desde lo más recóndito de las trincheras del negocio: la cocina, uno de los escenarios donde también se cocinan los placeres que buscan huéspedes y turistas.
Fueron 6 años durante los cuales Agustín Maddocks, al tiempo de aprender sobre cientos de preparaciones, trucos y exquisiteces de la gastronomía, aprendió sobre creatividad y la atención al detalle. Una de las grandes lecciones que le dejó ese mundo para su actual labor de gerente.
“Mi inicio, que fue la cocina, me dejó explotar mi creatividad”, dice Maddocks. Y añade que (la cocina) es un lugar donde trabajó muchísimo el alto rendimiento bajo presión del tiempo. "Cuando sale la comanda de una mesa hay que moverse rápido, hay que sacar ese plato, y tiene que estar perfecto y excelente; y en ese lugar, adentro de ese plato, arriba de ese plato, los detalles son claves”.
Por eso esta industria es sinónimo de atención al detalle. Un aspecto que hace parte de la esencia de la filosofía del Hilton: la excelencia.
“Muchas veces, generar ese salto de expectativa entre el muy bueno y el excelente, no tiene mucho que ver con invertir más dinero. Es solamente que esa persona con su excelente actitud, termine trabajando y termine dando vuelta a algo que genere ese efecto ¡guau!”, explica.
La actitud, sumado a la motivación, afirma, marca la diferencia porque hace de los miembros de equipo personas imparables.
Experiencias simplemente memorables. Sin estrellas.
El estrellato de los hoteles es un asunto que está cayendo en desuso. Todo indica que hablar de hoteles de 3, 4 o 5 estrellas es un asunto del pasado.
Según Maddocks, hoy se habla esencialmente de hoteles ‘Luxury’, ‘full service’, ‘focus service’ y ‘Life Style’, porque se acomoda mucho mejor al entendimiento que pueden tener los huéspedes sobre el tipo de lugar que están reservando, y qué tipo de servicio van a recibir para suplir sus expectativas.
El huésped de hoy está buscando una experiencia memorable. Productos y servicios que, además de ajustarse a sus necesidades y presupuesto, le permitan combinar cada vez más esparcimiento u ocio con trabajo, en estadías cortas.
Al decir de The Economist, la hotelería de lujo está viviendo un nuevo resplandor. Grand View Research, una firma de análisis, pronostica que los viajeros gasten 1,5 billones de dólares en viajes luxury, regresando a los niveles previos a la pandemia. De hecho, en Estados Unidos las reservas de 10 o más habitaciones de lujo aumentaron un 9% en enero año tras año.
Y es posible que esto, añade el semanario británico en un artículo reciente, se pueda atribuir a que hay "más gastadores que se están volviendo más ricos".
En efecto, para 2028 se prevé que India, por ejemplo, sume 7.000 personas más con patrimonios netos de más de 30 millones de dólares; y que un país vecino como Brasil duplique su número de millonarios, a casi 800.000, para dentro de tres años.
Una apuesta por experiencias exclusivas de algunos y, desde el punto de vista corporativo, como una forma de impulsar el espíritu de equipo dentro de la fuerza laboral con retiros lujosos, y en lo que creen muchos directivos empresariales.